SAP Maintenance Contracts erklärt

(Last Updated On: 8. Februar 2015)

die neuen SAP Wartungsverträge sind im Zuge der einführung des SAP Active Global Support und dem SAP Solution Manager, der eng damit verbunden ist, gekommen. DAmals 2008 ging großes Raunen durch die Kundenkreise, da SAP mit Einführung des SAP Enterprise Support die Beiträge für den Support angehoben hat.Der SAP Active Global Support bedeutet hier sozusagen eine Menge von Reformen, die im SAP-Support durchgeführt wurden, um diesen für Kunden, die SAP-Unternehmenslösungen einsetzen, effektiver zu gestalten. Zu diesen REformen gehört auch der SAP solution Manager, der es einfacher machen soll, eine SAP-landschaft in allen ihren Phasen (einführung, Betrieb, Optimierung) zu verwalten und auf Probleme zu reagieren. Das Ziel von SAP Active Global support und SAP Solution Manager waren also, die Kosten bei der verwlatung und bei der Problemlösung von SAP-Landschaften für die Kunden zu senken.

Jeder SAP-Kunde, der SAP-Unternehmenslösungen verwenden will, sollte einen SAP Wartungsvertrag abschließen. dabei gibt es verschiedene Levels – je höher das Level des Vertrages, desto mehr Leistungen genießt auch der Kunde.

In jedem Wartungsvertrag gibt es unterschiedliche Service Level Agreements, in denen beispielsweise festgelegt wird, wie schnell der SAP Support auf Probleme reagieren muss und für welche Konfiguration oder Lösungen der Support überhaupt angeboten wird. Auch bestimmte SAP-Produkte wie der SAP Solution Manager können nur genutzt werden, wenn Wartungsverträge eines bestimmten LEvels abgeschlossen wurden. Je höher der Wartungsvertrag, desto mehr funktionen des Solution Managers kann man letztendlich auch nutzen.

Der Standardsupportvertrag kostet dem Kunden pro jahr 15% seiner Lizenzierungskosten für die von ihm georderten SAP-Produkte.

Die verschiedenen Wartungsverträge

SAP Enterprise Support

SAP enterprise support ist ein Premium rsupport Wartungsplan für SAP-Kunden, der wie der Name schon sagt an Großkonzerne gerichtet ist. Dieser Plan ist der am häufigsten anzutreffende Supportplan.

Im Enterprise Support Plan ist sichergestellt, dass die Kunden Zugriff auf die neusten technologien und Tool shaben und jederzeit mit SAP Experten in Kotnakt treten können.

Der SAP ENterprise Support geht darüber hinaus nur die SAP Applikationen zu supporten, sondern bietet einen Ende-zu-Ende Support für die gesamte Plattform des Kunden.

Dieser Wartungsvertrag glänzt auch durch eine sehr geringe Reaktionszeit des SAP-Supports. support-Requests der Priorität 1 werden innerhalb von einer Stunde bearbeitet, Requests der Priorität 2 innerhalb von 2 Stunden. Desweiteren wird bei Request der Priorität 1 nicht nur die Reaktiosnzeit an sich garantiert, sondern auch die Zeit für das Corrective Action Commitment, also letztendlch die Lösung, den Workaround etc. für ein Problem, innerhalb von 4 Stunden, garantiert.

In diesem Wartungsvertrag haben die Kunden desweiteren Zugriff auf die SAP Enterpries support Academy, welche eine Art Knowledge Management Plattform ist, in welchen Experten Wissen über kritische Prozeduren in SAP-Systemen sammeln und austauschen.

SAP ActiveEmbedded

SAP ActiveEmbedded ist noch höher angesiedelt als der Enterprise support und bietet zusätzlich zu den Lesitungen aus dem Enterprise Support zusätzliche Unterstützung bei der Optimierung von Lösungen und der beschleunigten Adaption von neuen Technologien.

SAP MaxAttention

Der MaxAttention Vertrag ist noch höher angesiedelt als der Enterprise Support und noch höher als ActiveEmbedded

SAP Standard-Support

dieser Vertrag enthält grundlegende Support- und Wartungsfunktionalitäten. Dieser bietet die minimalen Support-Serviecs die notwendig sind um die eingesetzten Syteme und Applikationen am laufen zu halten.

zu den ausgelieferten Leistungen gehören

  • Tools zur Sicherstellung der Robustheit der SAP-Applikationen, dazu gehören
    • Fernzugriff (remote Access)
    • SAP EalryWatch Alert
    • SAP GoingLive Check
    • SAP goingLive Upgrade
    • SAP OS/DB Migration Check Service
  • Zugriff auf SAP Notes und den SAP Ervice Marketplace über das web
    • dadurch Zugriff auf Tools wie beispielsweise den SAP Download Manager, den Software Provisioning Manager und andere sinnvolle tools der SAP Administration.
    • automatisches einspielen von Fixes und Workarounds, die als SAP Note dokumentiert isnd, mit hilfe des SAP Note Assistant
  • SAP Solution Manager enterprise Edition, jedoch nicht im vollen Funktionsumfang
  • support Packages für die lizenzierten applikationen, die Fehler bereinigen oder verhindern sollen
  • Enhancement Packages zur Erweiterung des Funktionsumfangs der lizenzierten applikationen.
  • Technology Updates, welche die Zusamemnarbeit mit Betriebssystemen und Datenbanken verbessern sollen.
  • „Global Incident Handling“ durch den SAP Support. Praktisch eine Art Hotline, die auf Anfragen betreffend Standard Suport-Lösungen reagiert. Wird 24/7 betrieben. Als sprache ist englisch vorgeschrieben.

SAP standard Support For Large Enterprises

Dieser steht leicht über dem Standard Support Vertrag. Die wesentlcihste Änderung ist die, dass dies der niedrigste Wartungsvertrag ist, der die volle nutzung aller Solution-Manager-funktionen erlaubt.

Advanced Secure Support

Dieser Vertrag ist sozusagen der Standard Support Service erweitert um einige Sicherheitsoptionen. Dieser Wartungsvertrag wird oft abgeshclossen bei SAP-Kunden, die in den Bereichen Verteidigung/Militär, Bankgeschäfte, Versicherungsgeschäfte, High-Tech-ijndustrie oder als öffentliches Institut und Behörde auftreten.

Man kann diese Sicherheitszusätze auch auf den Enterprise Support-Wartungsvertrag „hinzubuchen“. Der Wartungsvertrag nennt sich dann SEPT Enterprise Support, Advacned Security Edition.

Die zusätzlichen Sicherheitsleistungen werden in sogenannten Advanced SEcure Support Service Packages geliefert und sollen der Sicherheit der eingesetzten SAP-Lösungen dienen. Diese Pakete sind in den WArtungsverträgen ActiveEmbedded und MaxAttentionm bereits integriert.

SAP customer connection Program

Dieser vertrag ist der Wartungsvertrag mit dem niedrigsten support-Level. Über diesen ist mir persönlich jetzt nicht viel bekannt.

SAP ONE Support Program

Das SAP ONE Programm setzt auf den SAP Enterprise support Wartungsvertrag auf und ist daher auf Kunden dieses Wartungsvertrages zugeschnitten. Dabei sollen die Support-Leistungen für SAP on-premise-Lösungen (also SAP-Lösungen, die auf kundeneigener Hardware betrieben werden) und die support-Leistungen für SAP Cloud-Lösungen (also Lösungen, die auf SAP-Hadware betrieben werden) vereinheitlicht werden. Dadurch soll es einfacher für Kunden sein, hybride Umgebungen zu betreiben unmd dafür Support zu erhalten.

Andreas Loibl ist SAP-Berater, Ethical Hacker und Online Marketing Manager und schreibt auf seinem Blog DaFRK Blog über verschiedene Themen in den Sektoren Projektmanagement, Informationstechnik, Persönlichkeitsentwicklung, Finanzen und Zeitmanagement.

DaFRK

Andreas Loibl ist SAP-Berater, Ethical Hacker und Online Marketing Manager und schreibt auf seinem Blog DaFRK Blog über verschiedene Themen in den Sektoren Projektmanagement, Informationstechnik, Persönlichkeitsentwicklung, Finanzen und Zeitmanagement.

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